ПОРЯДОК НАДАННЯ СПОЖИВАЧАМИ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ ТА ПРЕТЕНЗІЙ СТОСОВНО ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ ЕЛЕКТРОПОСТАЧАЛЬНИКА
У разі надходження скарги/звернення/претензії споживача щодо надання даних про споживання електричної енергії ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" розглядає її протягом 10 робочих днів з дня отримання запиту споживача, після чого споживачу надається відповідь з заначенням відповідних даних. У разі надходження скарг/звернень/претензій споживачів ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" розглядає їх в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарг/претензій, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством, Правилами, Кодексом системи передачі та Кодексом системи розподілу. У разі надходження звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію ТОВ"ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" розглядає її у строк до 10 робочих днів з дня отримання ним такого звернення. За результатами розгляду споживачу надається письмова відповідь із зазначенням обгрунтованості виставленого рахунку або повідомляється про виправлення помилок, які призвели до некоректних нарахувань та про проведення відповідного перерахунку. У відповіді зазначається про стан розрахунків за особовим рахунком на дату надання відповіді. У разі надходження звернення щодо урахування суми відповідної компенсації за недоотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостачальник) ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" розглядає його протягом 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації. Також, у випадку недоотримання гарантованих стандартів якості надання послуг, ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" враховує суму відповідної компенсації в терміни та в обсягах, передбачених Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затвердженим Постановою НКРЕКП № 375 від 12.06.2018.
Звернення (скарги/претензії) побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово. Разом із відповіддю споживачу надається інформація щодо альтернативних механізмів та шляхів вирішення відповідних спорів (питань) та контактні дані відповідальних органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових осіб, уповноважених розглядати такі звернення/скарги/претензії. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу. Розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюються Регулятором у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Регулятором. Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб’єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Регулятором у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.
ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС"розглядає звернення/скарги/претензії, в тому числі з інших причин, якомога швидше, при цьому строк розгляду не має перевищувати 30 днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк розгляду не встановлено чинним законодавством. У разі отримання ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" звернення/скарги/претензії споживача з питань, що не належать до його компетенції, ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" надсилає таке звернення/скаргу/претензію за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляє споживача.
Обробка персональних даних споживача здійснюється відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних».
Способи надання та вимоги до оформлення звернень/скарг/претензій, які надходять на адресу ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" Споживач може подати звернення/скаргу/претензію будь-яким зручним способом (усно, письмово). Усні звернення/скарги/претензії можуть бути надані під час особистого прийому в посадових осіб ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записуються (реєструється) посадовою особою. Письмове звернення надсилається на адресу ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" засобами поштового зв’язку. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення). У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.
Усі звернення/скарги/претензії, які надходитимуть на офіційну електронну адресу ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" office.tradeenerhoservice@gmail.com реєструються в установленому законом порядку та повинні бути розглянуті не менше ніж за 30 днів.
Усі звернення/скарги/претензії реєструються ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС", згідно з порядком реєстрації звернень, як отримані: - якщо відповідне звернення/скарга/претензія подане в усній формі (на особистому прийомі у керівників) – у день його (її) отримання; - усі звернення/скарги/претензії, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час, - наступного після нього робочого дня у відповідному журналі. - електронне звернення приймається на визначену електронну адресу.
Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день. - у разі повторного звернення /скарги/претензії споживача з питання, яке не було вирішено ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" по суті та яке зафіксовано як вирішене, ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС" має: зареєструвати звернення /скаргу/претензію у реєстрі як окреме звернення /скаргу/претензію, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення; протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.
Відповідно до статті 8 Закону України «Про звернення громадян», письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про відсутність підстав для розгляду таких звернень приймає керівник ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС", про що повідомляється особа, яка подала звернення. Представник ТОВ "ТРЕЙДЕНЕРГОСЕРВІС", який здійснює реєстрацію звернення/скарги/претензії, зобов'язаний, на вимогу споживача, який подав звернення/скаргу/претензію до організації, на першому аркуші копії звернення проставити штамп із зазначенням найменуіванння організації, дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.